03.11.2010 Praxisberichte von Lufthansa und Tchibo zum Kongress Digital Touch in Frankfurt am Main

Was Kunden wollen: von Dialog bis Wunschprodukt

Neue Technologien sind derzeit entscheidende Treiber für Marketing, Vertrieb und Prozessmanagement. Digitale Kundenkontaktpunkte setzen sich dabei zunehmend als Standard in der B2C- wie B2B-Kommunikation durch. Trotzdem zögern immer noch viele Unternehmen, deren Potenzial wirklich auszuschöpfen. Dabei zeigen prominente Beispiele wie Lufthansa oder Tchibo, wie erfolgreich Kunden auf dem digitalen Weg angesprochen und aktiviert werden können. Beide Unternehmen lassen sich auf dem neuen Kongress Digital Touch in Frankfurt am Main in die Karten schauen. Dieser liefert am 22. und 23. November 2010 Neueinsteigern wie Professionals praxisnahes Fach-Know-how und erfolgreiche Anwendungsbeispiele rund um die Digitalisierung der Kundenkommunikation.

Mehr Konversation
Einer sendet, viele empfangen. Dieses Bild der Marketing¬kommunikation wirkt in einer digitalen Welt schon jetzt antiquiert. Apps, Online-Communities, Blogs und Co. stellen Unternehmen und Marketingverantwortliche vor neue Herausforderungen. Ob diese eher Risiko oder Chance bedeuten, wird unterschiedlich bewertet.

Lufthansa hat sich als einer der digitalen First Mover dazu entschlossen, vor allem die Chancen zu nutzen. In Ihrer Key Note im Rahmen des Kongresses Digital Touch sprechen Dr. Thomas Endres, Leiter Konzern-Informationsmanagement und CIO Deutsche Lufthansa AG, und Hubert Frach, Leiter Marketing der Lufthansa Passage Airline, unter anderem über den Wandel von der klassischen Push-Kommunikation zu mehr Konversation.

Angetrieben wird dieser Paradigmenwechsel beispielsweise durch die wachsende Verfügbarkeit schneller Datennetze. „Unterstützt durch digitale Prozesse, entsteht ein Dialog mit dem Unternehmen: Kunden reden nicht mehr nur über eine Marke, sondern eine Marke kann auch stärker mit ihren Kunden sprechen und interagieren. In der digitalen Welt entfaltet sich also ein neuer Spannungsbogen, nämlich: Push – Konversation – Involvement“, sagt Endres.

Ein Blick auf den Markt zeigt: Die Digitalisierung der Kundenkommunikation schreitet unaufhaltsam voran. Aber nicht nur die Unternehmen, die neue Technologien einsetzen, sind Treiber der Digitalisierung. Im Gegenzug erwarten auch immer mehr Kunden, dass ihnen innovative, auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Services angeboten werden, die online oder mobil abrufbar sind. Firmen, die kontinuierlich überraschende Leistungen anbieten, punkten bei dieser Zielgruppe. Dies gibt kreativen First Movern viel Spielraum für zukunftsweisende Konzepte. Endres prognostiziert: „Langfristig wird die Kombination unterschiedlicher Services immer wichtiger. Es wird das ‚Internet der Dienste’ entstehen, da sich Services immer besser kombinieren lassen.“

Crowdsourcing: Was Kunden wollen.
Mehr als Dialog mit dem Kunden leistet Crowdsourcing, übersetzt „Schwarmauslagerung“. Die Idee ist einfach: Wenn sich genügend Menschen mit einem Problem beschäftigen, wird die bestmögliche Lösung gefunden. Die kreative und praktische Leistung wird ausgelagert auf die Intelligenz und Arbeitskraft von interessierten Privatmenschen, die dazu eine gemeinsame Plattform im Internet nutzen. Der oft gewünschte Nebeneffekt ist, dass durch das gemeinsame Interesse eine stabile Community entsteht.

Möglich wurden solche Plattformen vor allem durch zwei technologische Entwicklungen: Zum einen verfügen genügend Konsumenten über die technische Ausstattung und einen schnellen Internetzugang, zum anderen akzeptieren immer breitere Zielgruppen das Internet als „Mitmachnetz“.

In der Umsetzung erweist sich Crowdsourcing jedoch als arbeits- und betreuungsintensiv. Vor der Einführung sollte daher eine strategische Entscheidung für eine dialogorientierte Kundenkommunikation stehen. Das Unternehmen Tchibo nahm das Konzept Crowsourcing mit der Internet-Plattform „Tchibo ideas“ auf. Hier stellen Tchibo Fans Aufgaben ein, die von anderen Community-Mitgliedern in Form von Produktideen gelöst werden. Turadj Schahbasi, Leiter Business Development, Tchibo direct GmbH, berichtet auf dem Kongress Digital Touch von seinen Erfahrungen des erfolgreichen Projekts: „Wir wollten einen Ideenwettbewerb ins Leben rufen, bei dem alle Menschen die Möglichkeit haben, teilzunehmen und sich einzubringen. Unternehmen müssen aber individuell entscheiden, ob eine derartige Plattform und der damit verbundene Betreuungsaufwand zur Unternehmensphilosophie passen.“

Digital Touch 2010
Die neue Kongressmesse Digital Touch vom 22. bis 23. November 2010 ist die erste anwendungsbezogene Plattform, die sich auf die Digitalisierung von Kundenbeziehungen spezialisiert. An zwei Tagen liefert sie rund 40 Top-Speaker und zwölf parallele Fachforen zu den Themen Mobile Marketing, Social Media, Intelligent Touch Point Management, Augmented Reality, E-Payment, Usability, Open Business und mehr in Frankfurt am Main. Mitveranstalter ist die INTARGIA Managementberatung GmbH, Schirmherr das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie. Als Medienpartner beteiligen sich die Financial Times Deutschland, Fischer’s Archiv, Marketing Börse, Mobile Business und One to One. Weitere Informationen: www.digitaltouch.de Twitter: www.twitter.com/digtouch